チャットボットは、チャットとロボットをあわせた言葉でありチャットの返信を自動ですることができるプログラムのことをいいます。あらかじめ選択肢が設定されている場合と、ユーザーが入力した文章に対してAIが答えていくパターンがあります。
問い合わせにチャットボットを導入することにより、オペレーターの負担を減らすことができるほか、営業時間以外にも対応できるため顧客満足度の向上にもつながります。
チャットボットの種類
チャットボットには大きくわけて、シナリオ型とAI搭載型があります。
シナリオ型
シナリオ型のチャットボットを導入するためには、あらかじめ選択肢に対して回答を設定しておきます。例えば、「ログインできない場合の対応」、「操作方法」、「必要書類」など、回答が決まっている質問に効果的です。
シナリオ型の特徴
シナリオ型の特徴はユーザーが選択肢に対してあらかじめ回答を設定しておくことです。回答が決まっていることから、担当者によってサポート品質がばらけることはありません。そのためシナリオ型はサービス対応を平準化したい場合に効果的です。
AI搭載型
これまでの顧客との問い合わせをデータ化し、AIに学習させることでユーザーの複雑な質問にも対応できるようになりますのがAI搭載型チャットボットの特徴です。
AI搭載型の特徴
AI搭載型はユーザーの任意の質問を読み取ることにより適切な回答を返します。人間の言語を理解できる自然言語処理の精度が上がっていることから、実際に導入されるケースが増えています。
AI搭載型のメリット
ユーザーにとって必要なことを聞くだけでなく、AI搭載型のチャットボットを通してコミュニケーションをとることができます。このためユーザーの満足度が上がり、コミュニケーション内容をデータ化することができるため、今後のマーケティングや商品開発に生かすことができます。
チャットボットの機能
チャットボットの機能には、以下のような点が挙げられます。
- 問い合わせへの自動応答
- オペレーターとの連携機能
- 他のシステムとの連携機能
- 見積もり機能
問い合わせへの自動応答
事前に選択肢や回答を設定したり、これまでの問い合わせ内容をデータ化したりして学習させることにより、問い合わせに対して自動応答することができます。自動応答にすることにより、オペレーターの負担を減らすことができ、さらに24時間365日対応できるようになります。
オペレーターとの連携機能
オペレーターとの連携機能を利用することで、チャットボットで応えきれない問い合わせのみオペレーターが代わって対応することができます。オペレーターの負担を減らし、さらに顧客満足度向上にもつながります。
他のシステムとの連携機能
在庫管理システムや営業支援システムなどと連携することで、チャットボットをさらに幅広く活用することができます。例えば、営業支援システムと連携することによりチャットボットでのユーザーとのやりとりのログを残すことができるため、ログをもとにフォロー営業をすることが可能です。
また、在庫管理システムと連携することでチャットボットを使ってリアルタイムで在庫の確認をすることができます。
このようにチャットボットと他の管理システムを連携することで、よりチャットボットを効果的に使い業務効率化につなげることができます。
見積もり機能
保険業界のホームページや車買取のWEBサイトなどで見積もりができるチャットボットを導入するケースが見られます。ユーザーは気軽に見積もりができることで、サービスの利用者を増やすことができます。
企業側にとっても電話対応やメール対応の負担を減らすことにつながり、さらに見積もりをすでに済ませたユーザーからの問い合わせが増えることにより、売り上げにつながる可能性が高くなります。
チャットボットの特徴
チャットボットの特徴として、以下の4点が主に挙げられます。
- リアルタイムでの回答
- 業務効率化
- ユーザーへの提案
- 売り上げアップ
リアルタイムでの回答
チャットボットはユーザーに対してリアルタイムで回答をすることができます。電話やメール、チャットでもオペレーターが対応する場合はユーザーが質問してから回答まで時間がかかることが一般的です。
ユーザーによっては、すぐに回答をもらわないと購入意欲が下がってしまう可能性があります。そこでチャットボットを使って即座に回答することでWEBからの離脱率を下げ、コンバージョン率や購入率を上げることができます。
ユーザーはチャットボットで情報を確認できるため、必要な情報をWEBサイトで探し回る必要がありません。そのためユーザーの負担を減らし、顧客満足度を上げ、他社との差別化をすることができます。
業務効率化
これまではオペレーターが対応していた問い合わせ対応をチャットボットが対応することで、オペレーターの負担を減らすことができます。チャットボットの対応の質によっては、オペレーターの数を減らすことができるため人員コストの削減にもつながります。
オペレーターはチャットボットが対応できない問い合わせに集中することができ、より業務を効率的にすることができます。
ユーザーへの提案
チャットボットを使ってユーザーとコミュニケーションを取ることにより、ユーザーのニーズにあった商品やサービスを提案をすることができます。特にAI搭載型のチャットボットはこれまでのユーザーとのやりとりを、データ化して学習させることにより効率的にユーザーに合わせた提案をできるようになります。
売り上げアップ
ユーザーが購入をためらうのは次のような理由があるからです。
- WEBサービスの使い方がわからない
- WEBサービスの説明が理解できない
- 他の会社の商品と迷っている
チャットボットを設定しておけばその場で疑問が解消しますので購入につながることがあります。
ユーザーとのやりとりをデータ化することにより、ユーザーニーズの収集をすることができます。現在では単によい商品であるだけでは売り上げにつながりにくく、ユーザーニーズを把握して売り上げの増加につなげる必要があります。
そこでチャットボットでユーザーとコミュニケーションをとることにより、ユーザーニーズの高い商品開発やサービス提供につなげることもできます。
チャットボットの注意点
チャットボットは導入段階で費用と手間がかかります。シナリオの準備やデータ収集だけでもかなりの時間がかかることがあります。さらに運用費もかかるため、費用対効果があるのか十分にシミュレーションすることが大切です。
コストがかかる
チャットボットを導入するためには導入費用や運営費用などコストがかかります。問い合わせが増えなければ、チャットボット導入が収益の増加につながっているとはいえません。そのためチャットボットを導入する目的を明確にして、定期的にチャットボットの効果測定をすることが重要です。
十分な準備が必要
チャットボットには予想できるシナリオの準備や顧客とのやりとり、提案内容などのデータ収集が必要です。データやシナリオが十分でないとチャットボットの精度を上げることはできません。
ユーザーにとって必要なシナリオがないと顧客満足度の向上にはつながらないのでチャットボットを導入するためには十分な準備が必要です。
まとめ
チャットボットはチャットでの問い合わせに対してロボットが自動で答えるシステムです。選択肢を設定するタイプやユーザーが自由に入力するタイプがあり、ニーズによってチャットボットを選択することができます。
問い合わせ対応をロボットに任せることによりオペレーターの負担を減らし、業務効率化につなげることができます。さらにチャットボットを活用することで営業時間外でも対応できるため、顧客満足度の向上や他社との差別化などさまざまな効果が得られます。
(参考記事)
