WEBページの閲覧者が商品を購入してもらうために、閲覧者によって必要な情報を提供するのがWEB接客ツールです。ポップアップでターゲットにあった商品を紹介したり、チャットで質問にリアルタイムで答えたりと実店舗と変わらないような接客をおこないます。
そのためWEB接客ツールを利用することで閲覧者がWEBページから離脱するのを防ぎ、購買意欲をかきたてる効果があります。
この記事では、WEB接客ツールにはどのような種類や機能があるのか、導入のメリットやデメリットなどを解説いたします。
WEB接客ツールの種類
WEB接客ツールには、ポップアップ型とチャット型があります。ポップアップ型は条件を設定することでターゲットに対して広告の表示が可能です。またチャット型は、いつでも相談できるチャットルームを設定することでユーザーの離脱を防ぎます。
ポップアップ型
ポップアップ型のツールでは、それぞれの広告を表示させる条件を設定できます。もしその条件を満たした場合は、指定しておいた広告を画面に表示させます。
ポップアップ型を利用するとページの読者がページを閉じようとしているタイミングもわかるので、離脱するタイミングでセールやクーポン情報を表示することで、ページを離れないようにできます。また、相手の行動に応じてメッセージを変えることができるため、お客様により適切に対応するWebサービスを実現することも可能です。
チャット型
WEB上にチャットルームを設置して、いつでも閲覧者が気軽に質問ができるタイプがチャット型です。電話やメールでの問い合わせは面倒であることから、他のサービスに移動していたユーザーもチャットで質問ができることから離脱しない可能性が高まります。
メールだと返信に時間がかかり、電話もなかなかつながらない可能性があります。しかしチャットの場合は、必要なことだけ気軽に確認できます。
またチャットは実際に接客を受けているような感覚をもつユーザーも多くいます。AI搭載のチャットを導入することで、これまでで多かった質問に対して、自動的に回答をする設定が可能となります。
AI搭載をすることにより24時間対応できるため、ユーザーの満足度が上がり従業員の負担を減らすことにもつながります。
WEB接客ツールの機能
WEB接客ツールにはさまざまな機能がありますが、主に以下の3種類があります。
- ポップアップバナー
- 差し込み表示
- スライド表示
それぞれに特徴が異なるため、業務内容にあった機能を使っていくことが大切です。
ポップアップバナー
ターゲットに合わせて必要な商品やセールなどの情報を、ポップアップバナーとして表示します。バナーをクリックすると商品の購入ページや詳しい説明が記載されたページに飛べるように設定できます。
ページの閲覧者がこれまでに購入した商品やサービスなどのデータを分析して、ニーズに合った商品をタイミングよくポップアップバナーとして表示することにより購買意欲を高めます。
差し込み表示
WEBページに必要な情報だけを差し込むことで、閲覧者の購買意欲を高めます。例えば会計ページにて、あと〇〇円で送料無料と表示することで追加購入した方がお得であることを伝えることができます。
スライド表示
おすすめしたい商品がいくつもあるなど複数の情報を表示をしたい場合、スライド表示を用いることできます。1枚のスライドに複数の情報を表示するよりも、複数に分けた方が見やすくなります。特にスマートフォンで閲覧している場合は、簡単にスライドできるため閲覧者にとって見やすいのが特徴です。
WEB接客ツールの用途
WEB接客ツールは、ポップアップによって顧客一人ひとりに必要な情報を提示したり、WEBページ閲覧者が疑問に思ったことにすぐに答えられるようなチャット機能を利用することができます。
購買意欲を高める
WEB接客ツールの最大の目的は、商品やサービスの購買率を上げることです。WEBページを閲覧してる人が購買に至るまでの、後押しをするのがWEB接客ツールです。 WEBでは足りない情報を、ターゲットのニーズに合わせた商品やサービス内容をポップアップとして表示をすることで閲覧者の購買意欲を高めます。
またポップアップに「購入はこちら」と表示をして、購入ページに誘導できます。商品を買おうとしても、購入ページが下の方にあり移動するのが面倒になって購入しないケースもありますが、WEB接客ツールを使ってこのような取りこぼしを防ぐことができます。
お得感を出す
購入を迷っている閲覧者に対して、初回限定割引やキャンペーン期間などの情報を提供することができます。同じような商品で他者と迷っている場合でも、割引やキャンペーンを提示することによって購買意欲を高めることができるようになります。
ポップアップで実際に使っている人の感想や、あと何円購入すると送料無料などの情報を提供することも効果的です。最初からWEBページですべてを紹介するよりも、購入を迷っている時点で新たな情報を提案するほうが効果的な場合があります。
つまりWEB接客ツールを用いることでWEBページでありながら、実店舗で接客をしているのと同じように進めることができるのです。
チャットで疑問を解決
チャット機能をつけることにより、WEBページの閲覧者が疑問に思ったことに即座に答えることができます。送料や購入方法など、疑問に対して答えることができないとせっかく購入力があってもWEBページを離脱してしまい売上につながらないことがあります。
多くのサービスで、電話やメールでの問い合わせがありますが入力が面倒であったり返信が来るまで時間がかかったりするなど購買意欲の低下につながります。そこで気軽にリアルタイムでチャットで質問することで、疑問を解決して満足度を高めることができます。
WEB接客ツールのメリット、デメリット
WEB接客ツールはWEB閲覧者に対して満足度をあげることができますが、導入や運用費が必要になります。
WEB接客ツール導入のメリット
WEB接客ツール導入のメリットは以下のとおりです。
- 顧客満足度の向上
- WEBページの離脱率をさげる
- 的確な分析ができる
顧客満足度の向上
WEB接客ツールはチャットで必要な質問に答えたり、ポップアップで顧客のニーズに合う提案をするなど実店舗での接客に近いサービスを提供することができます。WEBの使い方から注意点まで丁寧に案内ができるため、顧客満足度の向上につながります。
また店舗に行ったり、メールや電話で問い合わせたりする必要がないため、気軽に買い物ができるのも顧客にとって大きなメリットです。
WEBページの離脱率を下げる
WEB接客ツールを導入することにより、ただ画面表示をしているのではなく丁寧な対応をすることができることからWEBページの離脱率を下げることができます。
例えばせっかく商品やサービスを気に入っても、購入方法が分からなければ離脱をしてしまう可能性が高くなりますし、メールや電話では回答をもらうまでが時間がかかることが多く、少しでも面倒なことがあればサイトを離れてしまうユーザーが多いのです。
しかしWEB接客ツールがあれば、チャットで気軽に質問ができるため離脱率を下げることができます。
的確な分析ができる
WEB接客ツールを使うと、ユーザーの購買履歴や閲覧履歴などを分析することによりユーザーごとに適切な接客ができます。ターゲットに合った商品やサービスの紹介をポップアップでしたり、店舗と接客を連携させたりすることで売上の向上につながりやすくなるのです。
WEB接客ツール導入のデメリット
WEB接客ツールは、システムの初期設定に手間やコストがかかります。またWEBサイトによっては、運用費も高額になることがあるので注意が必要です。
コストがかかる
WEB接客ツールを導入するためには導入コスト、また運用コストが必要になります。サイトの規模やチャットなど導入するサービスの内容によっては費用が高くなるため、コストパフォーマンスが良いかどうかの判断することが大切です。
導入までに手間がかかる
顧客一人ひとりのニーズを分析して、適切な情報を提供するためには初期段階での設計が重要です。ポップアップを表示するタイミングを間違えると、かえって逆効果となり離脱につながるケースがあります。そのためWEB接客ツールは、導入までに時間がかかることが多いのが特徴です。
まとめ
WEB接客ツールは、WEBページ閲覧者に対して、必要な情報を提供したり、疑問に答えたりなど実際の店舗と変わらない接客ができます。このため顧客満足度をあげ、WEB閲覧者に対して購入率向上につなげることが可能です。
スマートフォンが普及している昨今、WEBで買い物をする人が増えているなか、売り上げ向上のためにWEB接客ツールは有効な手段といえます。
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