WEB広告の需要が高まっている昨今、WEB接客の良し悪しが売り上げを左右する時代となっています。実際の店舗での接客と同じような対応をすることにより、顧客満足度が上がりCVRの改善につながります。さらにWEB接客ツールはWEBページから閲覧者の離脱を防ぐことができるため、売り上げに直結する重要なツールです。
それぞれ企業によってWEB接客ツールの活用シーンが異なります。WEB接客ツールの導入事例を紹介していくので参考にしてください。
WEB接客ツールの活用シーン
WEB接客ツールは、チャット型でユーザーの疑問に答えたり、必要な情報を提供したりすることができます。またリマーケティング広告を組み合わせることにより、さらに効果を発揮することがあります。
チャット型のツールでユーザーサポートができる
チャット型のWEB接客ツールを導入することで、商品の紹介や不明点の解決など実際に店舗で接客をしているようなサービスをおこなうことができます。ユーザーにとって必要な情報を即座に提供することで、WEBサイトからの離脱率を下げることにもつながります。
ユーザーに必要な情報を提供
はじめてWEBサイトを訪問したユーザーには初回限定クーポン、2回目以降なら2回目割引などユーザーに合わせてお得な情報を提供することができます。適切な訴求をすることにより、WEBサイトからの離脱率を下げることができ、CVR向上も期待できます。
リマーケティング広告と組み合わせ
企業のWEBサイトやLPページなどに訪問したユーザーに対して、ディスプレイ広告を使って再訪問をしてもらうように広告する手法をリマケティング広告といいます。一度訪問しているユーザーに対しての広告なので、獲得効率が高いのが特徴的です。
しかし同じページをリマーケティングしても、あまり効果がありません。そこでWEB接客ツールを使い、リマーケティングのユーザーのみを対象にした割引のようにユーザーにとってお得な情報を紹介する方法があります。
同じページに誘導してもあまり効果はなく、違うページに誘導するには手間がかかります。しかしWEB接客ツールを導入するだけで、ユーザーにとってお得な情報を追加することができます。
WEB接客ツールの導入事例
WEB接客ツールの導入事例をご紹介していきます。さまざまな導入方法、目的があることがわかります。
サッポロビール
チャットブックはWEB上のデータを統合し、チャットボットに誘導することにより顧客対応を自動化することができるWEBツールです。サッポロビールではチャットブックを導入したことにより、配信内容の既読率が80％を超えました。
チャットブック導入のきっかけ
サッポロビールでは顧客とよりコミュニケーションをとることにより、顧客の声を収集することがWEB接客ツールを導入する目的でした。そこでダイレクトなコミュニケーションをとることができるチャットブックが選定されました。
チャットブック導入の結果
チャットブックを導入する前は、顧客との接点があるのは新商品発表会や試飲会といったイベントのみでした。
チャットブックを導入したことによりチャットボットの配信内容が80％読了され、より効果的にコミュニケーションをとり顧客の声を集めることができました。
またこれまで利用していたアンケートはがきやWEBでのアンケートと比べても、リアルタイムで顧客とのコミュニケーションをとれるようになりました。
ファインズ
ファインズはチャットブックを導入することにより、カスタマーサポートの業務効率化に成功することができました。
チャットブック導入のきっかけ
ファインズでは少人数で運営していることから、顧客への対応が遅くなることがありました。そこで営業業務の効率化も同時にするため、salesforceと連携できるチャットブックを導入して、対応速度を速めることに取り組みました。
チャットブック導入の結果
チャットブック導入の結果、コンタクト窓口を設定できたほか、顧客からの問い合わせ対応を自動化することにより対応速度を速めることができました。またチャットの状況を分析することにより、PDCAサイクルをよりスムーズに回すことに成功しました。
三越伊勢丹
フリップデスクはタグを設置するだけと導入が簡単なWEB接客ツールであり、管理画面がシンプルなのが特徴です。三菱伊勢丹ではフリップデスクを導入して、化粧品オンラインストアのROAS（Return On Advertising Spend、広告の費用対効果のこと）を3倍に増やすことができました。
フリップデスク導入のきっかけ
化粧品オンラインストアにおいて、ユーザーの離脱率が高いことが長年の課題でした。そのためターゲットを細かく設定することができるフリップデスクを導入しました。
フリップデスク導入の結果
化粧品オンラインストアの離脱率を下げることができ、広告費の回収率であるROASをほぼ3倍に増やすことができました。
三谷商事
AI導入の結果、需要の高いデータを集めることができました。三谷商事は今後さらにデータを生かした営業活動の他に、顧客満足度の向上などにもつなげる予定です。
ファーストコンタクト導入のきっかけ
これまでパッケージメーカーの特性上、新規顧客の開拓が難しい課題が長年ありました。そこで新規顧客獲得が目的で、AI搭載のチャットボットであるファーストコンタクトを導入しました。
ファーストコンタクト導入の結果
AIを搭載したWEB接客ツールを導入して需要の高いデータを蓄積することができました。三谷商事はこれらのデータを新規開拓営業、既存客の満足度向上、さらに働き方改革などに活用していく予定です。
WEB接客ツール導入に相性の良い業界と業種
WEB接客ツールが特に相性が良いのは、接客の内容次第で売り上げが大きくかわる美容やアパレル、また不動産をはじめとした高価な商品を扱う業界です。
美容やアパレル
美容業界やアパレル業界は、接客の内容によって顧客の満足度が大きく異なります。そのため実店舗と同じように接客ができるWEB制作ツールの導入がおすすめです。
顧客の不安をチャットなどでなくしながら、接客をすることで購買意欲をかきたててくれます。 またそれぞれの顧客にあった新商品を紹介することも効果的です。
高価な商品を扱う業界
不動産をはじめとした高価な商品を扱う業界は、じっくりと顧客の話を聞きながら進めていく必要があります。そのためWEB接客ツールを使って、丁寧にリアルタイムでやりとりをすることで商談に発展する可能性があります。
さらに顧客とのチャットを残すことができ、顧客が感じている不安や疑問をあとから確認することができます。これらをデータ化して、今後サービスや商品の改善に活かすこともできます。
まとめ
WEBでのマーケティングや広告が重要になっている昨今、WEB接客の需要度が高まっています。WEB接客ツールを導入することで、顧客に対してより実際に近い接客をすることができるため顧客満足度をあげ、購買意欲を高めることができます。
WEB接客ツールはそれぞれの業種によってさまざまな導入方法がありますが、接客の重要度が高い業種が特に向いています。WEB接客ツールを導入することで、WEB上でありながら実店舗と同じような接客が可能となります。
（参考記事）
